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新时代我国纳税服务创新的探索与实践

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浏览:- 发布日期:2018-05-06 14:06:47【

党的十九大作出了“中国特色社会主义进入新时代”的重大政治论断。如何把纳税服务工作融入新时代,是摆在广大税务机关面前的现实问题。本文分析了新时代对纳税服务工作提出的全新任务要求,找到了当前纳税服务工作存在的问题和短板,以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,引入了新时代纳税服务工作需要关注的四方面理论成果,在此基础上,吸收借鉴当前先进地区经验做法,提出了新时代纳税服务工作创新的实践探索路径。

纳税服务是指税务机关根据税收法律、行政法规的规定,在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中,为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的服务措施总称,具体包括业务办理、办税咨询、政策辅导、权益维护等多个环节。党的十九大作出了“中国特色社会主义进入新时代”的重大政治论断,对纳税服务工作提出了新要求、注入了新动力、带来了新变革。本文通过分析新时代纳税服务工作面临的新形势,学习借鉴相关理论研究成果,提出新时代纳税服务创新的实践探索路径,力求为纳税服务工作创新提供参考借鉴。

一、新时代纳税服务工作面临的新形势

(一)主要矛盾新变化赋予纳税服务工作新使命

中国特色社会主义进入新时代,我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。社会主要矛盾的新变化,一方面表明人民群众不仅对物质文化生活提出了更高要求,而且在民主、法治、公平、正义、安全、环境等方面的要求日益增长;另一方面也表明我国发展不平衡不充分的问题凸显出来,成为满足人民日益增长的美好生活需要的主要制约因素。

做好新时代纳税服务工作,必须认识把握我国基本国情,密切关注社会发展的阶段特征,深入分析社会主要矛盾阶段性转化特点,认清纳税服务工作的社会公共服务本质属性,顺应纳税人的新期待,满足纳税人的新要求。与这一要求相比,当前的纳税服务工作还存在高端需求满足有限、服务发展不平衡不充分的问题,纳税服务工作在地区间还存在差异,服务的深度、便利度仍有提升空间等,需要统筹加以解决。

(二) 改革发展新任务突出纳税服务工作新定位

新时代我国经济发展的基本特征,就是我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段。要发挥好税收在国家治理体系和治理能力现代化中的基础性、支柱性和保障性作用,就必须要服务经济高质量发展这一目标,坚持质量第一、效益优先,推进供给侧结构性改革,推动质量变革、效率变革、动力变革。纳税服务工作一头联系着纳税人,一头连接着税务机关,承担着落实国家税收宏观调控的“最后一公里”任务,新时代纳税服务工作必须明确服务经济高质量发展的定位,不断提高服务工作站位。与这一要求相比,当前的纳税服务工作还存在站位不够高、视野不够宽的问题,没有站在服务经济社会发展的角度上考虑“纳税人要我做什么”,需要从顶层设计、流程再造等方面综合施策解决。

(三) 依法行政新要求设立纳税服务工作新标尺

党的十九大重申全面依法治国是国家治理的一场深刻革命,是中国特色社会主义的本质要求和重要保障,要求坚持依法治国、依法执政、依法行政共同推进。2018年,国家税务总局党组作出高质量推进新时代税收现代化建设的决策部署,强调更加注重法治,并且推出了《纳税服务规范(3.0版)》,为推进转变职能、简政放权、做好新时代纳税服务工作提供了重要遵循。纳税服务工作必须在依法行政框架下,严格按照《纳税服务规范(3.0 版)》设立的标准,一以贯之执行好,不断提升服务的规范度、精准度。与这一要求相比,当前的纳税服务工作还存在服务质量参差不齐、服务标准尚未完全统一等问题,影响了纳税人满意度的提升,必须要从规范处着眼,花大力气解决好。

(四) 科技变革新技术催生纳税服务工作新手段

当前,互联网、大数据、云计算、人工智能等各项新技术方兴未艾,深刻调整着社会生产格局,演变成经济发展的新引擎。2015年,中央提出“互联网+”行动计划和国家大数据战略,要求充分运用大数据、云计算的先进理念、技术和资源,创新政府服务理念和服务方式,提高政府服务水平;国家税务总局制定了《“互联网+ 税务”行动计划》,提出到2020年建成线上线下融合、前台后台贯通、统一规范高效的电子税务局,为服务国家治理体系现代化提供重要保障。从近年的纳税服务工作实践看,全国各级税务机关能够主动结合地区实践,利用新技术、新手段创新开展纳税服务工作,但比照更高标准和纳税人的期待,尚存差距,主要表现在各类系统和软件难以满足不断调整的办税流程、电子税务局提供的智能化服务还不够、数据挖掘和人工智能处理技术尚不能高效分析纳税人需求等,需要在今后推动信息技术与纳税服务的新融合。

(五) 国际合作新领域带来纳税服务工作新挑战

党的十九大把“我国日益走进世界舞台中央、不断为人类作出更大贡献”作为中国特色社会主义进入新时代的重要标志,意味着税收将进一步服务国家战略,走进国际新领域,以全新姿态、崭新面貌面对国际合作的机遇与挑战。国际税收竞争,一方面是税收制度的竞争,另一方面也是纳税服务质量和效率的竞争。近年来,全国税务系统深入推进“放管服”改革,积极主动优化税务营商环境,我国在世界银行《营商环境报告》中的排名不断提升。然而,放眼全球,我国的纳税服务质量仍有提升空间,我们必须顺应国际潮流,大踏步走进国际税收舞台中央,博采众长、兼收并蓄,推动纳税服务工作不断提升。

二、新时代纳税服务工作的理论支撑

理论是行动的先导,做好新时代纳税服务工作,必须坚持理论先行。在诸多理论中,要明确习近平新时代中国特色社会主义思想在理论依据中的主导地位,深刻把握其创新观点和理论内涵,自觉用其武装头脑、指导实践、推动工作。此外,还应学习借鉴以下理论成果:

(一)服务创新与客户需求理论

服务创新是指为满足顾客物质、精神和心理需求而提供解决问题的能力,其强调:把注意力集中在对顾客期望的把握上,认真听取顾客的反映和建议;善待顾客的抱怨,顾客的抱怨往往是服务创新的动力所在;把顾客的需求体现在产品设计上,没有创新就没有服务;把“有求必应”与“主动服务”结合起来,由被动地适应变为主动地关心、主动地探求顾客的期望;把企业硬件建设与企业文化结合起来,从而最大限度地提高要素配置效率等。这一理论体现出对纳税人需求的深度把握。从税收管理的角度,纳税人的需求可以归纳为政策公平需求、执法公正需求、服务文明规范需求、法律救助救济需求和其他需求等。做好纳税服务工作,要坚决贯彻以人民为中心的发展思想,顺应纳税人的需求,从纳税人反映强烈的“堵点、痛点、难点”入手,统筹做好理念创新、服务创新、机制创新等工作,加强服务人员管理,使纳税服务人员成为税务部门的“窗口”,以此带动提升纳税人的服务满意度。

(二)公共治理与公共传播理论

公共行政中的治理即公共治理,是指在自组织网络治理的基础上,政府参与其中并起“元治理”作用,政府与自组织形成互动型治理网络,共同谋求公共利益最大化的治理形式。这一理论主张在国家、社会和公民之间建立一种相互协调、相互监督、相互协作的良性合作关系。在这一关系中,公共传播起到了一种润滑剂作用,它通过传播信息和观念影响人们的思想和行动,着力形成良好的社会合作关系。具体到纳税服务领域,这一理论对开展税收政策宣传具有重要意义。公共治理与公共传播理论认为,纳税人不是被动的受众和信息接受者,他们很大程度上是信息的主动传播者。当前,税务系统已在公共传播之外,通过自媒体、新媒体等手段,初步构建起了一个社会化的传播系统,加速了信息的流动。这就要求传播者不断提高公共传播的专业技能,创造出更为有效的信息内容、形式和载体,在公共治理中发挥积极作用。

(三)知识管理与人工智能理论

知识管理是指在组织中构建一个人文与技术兼备的知识系统,让组织中的信息与知识,通过获得、创造、分享、整合、记录、存取、更新等过程,达到不断更新的目的,并回馈到知识系统内。个人与组织的知识永不间断地累积,从系统的角度进行思考将成为组织的智慧资本,有助于组织作出正确的决策。根据这一理论,在纳税服务工作的政策咨询领域,互联网和大数据改变了知识加工模式,由过去的以税务机关为主体变为目前的多主体,因而使得知识系统管理变得异常重要。税务机关应积极与纳税人共同提供知识并进行创新,将知识系统建设作为“第二知识基础设施”。此外,该理论认为,互联网和大数据时代之后,人类将进入物联网和人工智能时代。人工智能是研究人类智能活动规律、构造具有一定智能的人工系统的学科。面向新时代做好纳税服务工作,必须要把握这一科技发展形势,提前布局,长远规划,做好人工智能领域研究,争取在新一轮科技浪潮中走在前面。

(四)大数据与智慧服务理论

大数据与智慧服务理论认为,大数据观的树立,有助于政府改变传统的指令导向公共管理模式和供给导向的公共服务模式,开启人本导向、需求导向的公共管理与服务新模式,为公众提供更优质、高效、个性化的公共服务。这一论断的原因在于政府部门可以通过互联网产生的大量数据,了解把握社会公众的真实需求,做到有针对性地生产和服务。因此,建立国家级、地方级、各行业的分级分类大数据库势在必行。近年来,国家税务总局通过在全国推行金税三期工程和增值税发票管理新系统,已经初步建立了税务领域的大数据库,下一步的工作重点是建立“大数据+”工作模式,从宏观、中观角度,发现数据背后的规律,为企业发展和政府决策提供更有深度和价值的服务。

综合上述理论成果,习近平新时代中国特色社会主义思想是做好纳税服务工作的总依据和根本遵循;服务创新与客户需求理论提出了纳税服务创新的原动力,是做好纳税服务工作的总要求;公共治理与公共传播理论、知识管理与人工智能理论、大数据与智慧服务理论则分别提出了具体的方式方法指导,为做好新时代纳税服务工作提供了实践工具。

三、当前纳税服务工作创新的经验总结

当前国内一些地区在纳税服务创新上进行了积极探索,取得了明显成效,综合其经验做法,表现为以下方面:

(一)打造纳税服务一体化模式

1. 明确纳税服务实现形式。具体包括税法宣传、咨询辅导、办税服务、涉税提醒、权益维护、政策调研以及基于纳税人申请的各类调查核查、审核审批、后续服务等。

2. 简并税收基础管理职责。将制度性的调查核查转化为纳税服务和税收执法两个基本类别,其中与纳税服务密切相关的事项归为纳税服务类,实施一体化管理;具有执法性质的归为税收执法类,实施风险管理。

3. 优化纳税服务组织构架。将基层纳税服务部门按照职责功能设立办税服务组、咨询辅导组、调查核查组、综合管理组和会统核算组等组别,实现纳税服务组织职能最优。

(二)全面推广互联网渠道办税

开发应用以云计算和大数据等先进技术为依托、整合线上线下办税资源、拓展功能全覆盖的“云平台”,在实践中分为纳税人端和税务端。纳税人端为社会公众、纳税人、代理用户等提供在线办理各类涉税事项的统一服务平台,当前纳税人通过电子税务局进行在线申报,认证数据和开票数据可以直接导入和校验,提高了申报数据准确性;税务端则为税务机关用户提供了基于内网统一处理线上线下涉税业务的综合管理平台。此外,结合互联网渠道办税需要,许多地区采取由政府买单的方式向纳税人提供免费的CA数字证书服务,实现了互联网渠道办税的宽领域推进、大面积覆盖。

(三)创新推出自助办税新模式

针对办税服务厅线下办税,许多地区进一步创新自助办税新模式,降低纳税人的等待时间,加快办税服务厅的业务流转,优化纳税人的服务体验。主要措施包括:增加自助办税设备(自助认证机、自助代开发票机和自助发票领用机等);重新规划自助区设置,将自助办税区单独设置,与实体办税大厅分离,减轻实体办税厅的人流压力;推出预约办税服务,由导税人员判断纳税人所办理业务繁简程度,如果业务较为复杂,留存纳税人所带资料,由后台统一处理,根据纳税人约定的时间由特定窗口出件或邮寄送达,尽量减少纳税人在办税服务厅的滞留时间等。

四、新时代纳税服务工作创新的实践路径

在充分借鉴前述理论成果和先进地区实践经验的基础上,以青岛市国家税务局纳税服务工作为样本,笔者提出新时代纳税服务工作的创新模式,具体包括目标明确的策略体系、渠道多元的办税体系、集成简约的服务体系、个性智能的咨询体系和机动高效的组织体系。

(一)目标明确的策略体系

策略体系主要解决服务创新的目标和方向问题,具体包括四个策略:

1. 集成化服务策略。将与纳税服务密切关联的核查事项整合到纳税服务部门承担,实现一体化运行,明确纳税服务部门定位,集中相关业务部门职责,彻底解决纳税人多头跑等纳税“痛点”,拆除部门围墙解决服务流程中的“堵点”。

2. 智能化服务策略。在互联网办税的基础上,引入人工智能技术,改造常规的办税服务事项,使服务人员从繁杂、重复的工作中解脱出来,为纳税人提供更加精准到位的个性化服务。

3. 专业化服务策略。充分利用税务部门拥有的大数据和专业知识优势, 提供复杂高端的服务产品,实现为纳税人决策服务、为税收管理决策服务、为社会管理服务和为政府决策服务的目标。服务产品包括对整个国民经济运行情况的分析(对“面”的分析)、对行业(产业)经济运行的分析(对“线”的分析)、对抽取的样本纳税人的分析(对“点”的分析)等。

4. 社会化服务策略。按照公共治理理论和国家治理现代化要求,将一部分纳税服务业务推向社会、推向市场,还权、还责于纳税人,推动政府相关部门、涉税中介机构、行业协会、专业市场和其他社会组织以及志愿者参与纳税服务。

(二)渠道多元的办税体系

办税体系主要满足纳税人日常业务办理的需求,以多渠道为纳税人提供最优选择。

1. 推广线上办税渠道。进一步推进电子税务局建设,为纳税人提供手机、互联网等线上办税模式。青岛市国税局当前90%以上的纳税人选择通过网上“税税通”办理申报等业务;超过50% 的纳税人注册了手机“税税通”APP;采取免费安装使用的方式推广CA数字认证,有力保障了线上办税渠道的大范围推广。

2. 优化线下办税渠道。将实体办税服务厅功能聚焦到疑难复杂业务办理、线上办税体验等方面,增加自助办税功能,合理设置自助办税区域,优化办税流程设置,全面破除传统的“堵点、痛点、难点”问题。

(三)集成简约的服务体系

服务体系立足于税务机关内部,通过优化内部流程,提高办税效率,为纳税人带来快捷、高效的服务体验。

1. 集成服务系统。按照优化办税流程、减少流转环节、提高流转效率的目标,将与纳税服务密切关联的核查事项整合到纳税服务部门承担,按照“一体服务、闭环流转、高效办结、限时反馈”的工作程序,对职责流程重新梳理,构建一体化服务体系。

2. 提供差异服务。推行实名办税,利用新媒体方式快速获取纳税服务需求,提高办税效率,同时,对办税人员的纳税信用进行评定,并据此采取有差异的纳税服务,提高纳税遵从;大力推行无纸化办税,优化前台后台系统融合,引导纳税人通过网络报送电子资料,减少纸质资料报送,提高办税效率。

3. 推行众包服务。在税务机关网站设置互动交流模块,建立微信群、QQ 群,让征纳双方及纳税人之间有更多的互动交流,引导纳税人通过互动交流互相解答问题,提升纳税人的整体办税能力;同时,加强对互动交流的介入管理,及时把握纳税人需求和呼声,推出有针对性的优化完善措施。

4. 推进税收共治。适当将一部分纳税服务业务外包给有资质的涉税中介机构、地方政府部门、街道办事处,加强政府采购和委托代征机制。重点探索通过委托、承包、采购等方式向社会公开采购服务项目,充分发挥全社会智力资源作用,形成税收共治合力。

(四)个性智能的咨询体系

咨询体系着眼于纳税人的政策咨询需求,通过个性化、智能化的手段,努力满足纳税人深层次的决策需求。

1. 搭建智能终端。大力推广应用智能化服务方式,优化网上和线上办税服务渠道,加大智能办税设施研发及投入,引入智能办税终端、网上自助办税软件系统、自助办税体验设备等,实现智能提醒、智能导税、智能办税和智能咨询功能。

2. 升级12366 热线。将12366 打造成为集纳税咨询、税法宣传、办税服务、投诉受理、需求管理和纳税人满意度调查6 项功能于一体的综合性、品牌化纳税服务平台,逐步由“听得见的纳税服务”提升为“能问、能查、能看、能听、能约、能办”的“六能”型综合办税服务平台。

3. 开发税收知识库。注重开发税收知识库,采取自主开发与委托外包相结合、交流互动与知识共享相结合的方式,收集整理网上答疑、纳税人和涉税中介提供的税收案例,不断完善知识库结构并丰富其内容,为纳税人提供精准的咨询服务。

4. 推出定制辅导培训。通过采用“实体+ 网络”办学模式,定向征集纳税人培训需求,推出定制式专题辅导,由纳税人选择培训内容和培训方式,不断提升辅导培训的针对性和实效性。

(五)机动高效的组织体系

组织体系能够对纳税服务创新工作提供坚实保障,必须引起高度重视,统筹加以推进。

1. 优化组织结构。以纳税人需求为导向,从服务窗口设置、服务区域布置到机制流程管理等各方面,改变现行组织模式,进行集成联动调整,建立以纳税人为中心的、扁平化的组织架构,形成运转流畅的服务链条,为纳税服务新模式高效运转提供有力支撑。

2. 夯实一线力量。对接一体化办税服务模式,在纳税服务部门内设置业务小组,构成基本“作战单元”,机动调配人力,实现资源配置最优。根据一体化办税服务模式要求,建议配置咨询辅导组、办税服务组、实地核查组、数据分析组、收入核算组等。

3. 加强技术支持。进一步完善金税三期工程系统,同时从长远考虑,应该将委托代征、涉税中介代理申报业务等相关信息系统集中到金税三期工程系统,实现电子服务系统集成化运行,保障服务创新工作顺利推进。

4. 完善绩效考核。根据新的纳税服务模式和业务流程,进一步完善内部评价指标和评价方法,把满足纳税人正当需求作为考核的主线,把服务效率和风险防范作为考核的重点;广泛采集纳税人和税务人员对服务质量的真实评价;完善第三方评价制度,邀请涉税中介机构或其他民间组织作为中立第三方,对税务部门的纳税服务质量进行科学评价,以评价结果推进工作持续改进。

来源:《税务研究》